CXDIVE 2018というイベントが東京で開催されており、これを知った瞬間に「行きたい！！」と思って参加してきました。
この記事では具体的なセッションの内容というよりもセッションを聞いた上で僕が理解したこと、考えたことなどを整理して共有しています。そのため実際の発表内容とずれている部分もあるかと思いますが、その点はご了承ください。
Media x CX : NewsPicks 小野晶子さんのセッション「なぜ今、メディアはコミュニティづくりに注力するのか？」
NewsPicksのコアとなる価値、ニュースに求める2つの欲求
NewsPicksを作るときにまずニュースに人が持っている欲求はなにかを掘り下げ大きく２つあると考えたそう。
1. 読みたいニュースに出会える「発見」の欲求
2. 読んだニュースを理解できる「理解」の欲求
この「発見」と「理解」の欲求を満たすサービスとしてNewsPicksは設計されていて、「発見」の欲求を満たすのが様々なメディアの記事が1アプリで見ることができる機能、「理解」の欲求を満たすのが、NewsPicksの記事に対して良質なコメントをしてくれるコミュニティの存在だそうです。
なぜいま様々なビジネスにおいてコミュニティづくりが重要視されているか？
コミュニティづくりが重要視されている背景には3つの要因が指摘されていました。
1. マス向けメッセージのノイズ化
2. 孤立する人々の急増
3. メンバーシップビジネスの勃興
これらの背景から、広告に頼らず顧客と直接コミュニケーションを取り、孤立する人々の良質なつながりを作りたいという欲求を叶え、メンバーシップビジネス(定額課金)との強い親和性からコミュニティづくりがビジネスにおいても重要視されている。
コミュニティマネジメントの試行錯誤
NewsPicksでは一時コミュニティマネジメントがうまく行っていないときがあり、その問題を解決するために専任のコミュニティマネージャーを導入した。
まず取り組んだのがコミュニティ関するルールづくりで、実際のユーザーさんとコミュケーションをとって「やってはいけないこと」を明文化した。
コミュニティ運営の難しさは「不可逆性」にあり、もし運営側が行った施策が間違っていたとしてももう元の状態に戻すことはできない。
そのためコミュニティマネージャーは思い悩むのですが「CMX Hub」という世界的なコミュニティマネージャーのFacebook Groupがあり、そこで情報交換が行われ知見を学ぶことができる。
大きくなったコミュニティは小さく分割する
人が群れだと認識出来る数は「150人」だと言われており、それ以上になると所属している意識が薄れてしまう。
そのため人数が大きくなったコミュニティの場合は、そのコミュニティを小さく細分化して運営するようにするとうまくいきやすい。