CXDIVE 2018というイベントが東京で開催されており、これを知った瞬間に「行きたい！！」と思って参加してきました。
この記事では具体的なセッションの内容というよりもセッションを聞いた上で僕が理解したこと、考えたことなどを整理して共有しています。そのため実際の発表内容とずれている部分もあるかと思いますが、その点はご了承ください。
Commerce x CX: 株式会社ウツワ ハヤカワ五味さんのセッション「当事者視点のインサイトと、当事者では気づき得ない発見について」
事実よりもどう知覚されているかが重要
このセッションのメインテーマとして「バイアス」について語られていました。
同じ事実でもそれを見る人によってどう知覚されるかが違う。ターゲットとなる顧客の持っているバイアスを理解せずにビジネスを行っても成功しないということを参考例を出しながら教えてくれました。
特に面白かった例として、中国展開しようとするアパレルブランドの例がありました。
日本だとスタイルの良いヨーロッパ・アメリカ系の外国人がモデルをするアパレルブランドの広告がよくありますが、日本人だとそれを見て「かっこいい！！！」となるところが、中国人だと「これは自分たちのためのブランドじゃない、だから見る必要がない」と知覚されてまったく興味を示さないそうです。
このようにバイアスを理解せずに宣伝したことにより、商品は良かったかもしれないのにビジネス展開に失敗するというケースが多いため、ターゲットを決めたらそのターゲットがどういうバイアスをもって世界を見ているのかを知った上で戦略を練るのが重要ということでした。
その人の持つバイアスを理解するには、その人の生きてきた環境を理解する
バイアスを理解する上で、そのバイアスというのはどこからくるかを考えないといけないのですが、そこで安易に性別・年齢・国籍だけで判断するのは間違っていて、その人が生きてきた環境を理解するのが重要で、環境を理解すればバイアスを推測して理解出来る手助けになります。
会場の方から「人が持っているバイアスを理解するために、どのようなことを意識しているか？」という質問に対しては、「昔は意見が違う人のことをバカにしてしまう傾向があったが、いまはなぜこの人はこういう意見を言うのか？を考えるようにしている」と答えていました。その人と自分との意見の違いがどんな環境の違いから生まれているのかを考えることでバイアスを理解したコミュケーションが取れるようになったそうです。
僕がいまJOINしているPaykeという会社においては訪日外国人、特に台湾の方がユーザー数が多いことから彼らがどういうバイアスを持って世界を見ているのかを知ることは非常に重要なので、中国語や台湾の文化、歴史、いま台湾内でなにが起こっているのかをキャッチアップしていかないといけないなと実感しました。